In der heutigen digitalisierten Welt spielen Online-Bewertungen eine immer grössere Rolle bei der Entscheidungsfindung der Verbraucher. Egal ob es um Restaurants, Hotels oder Dienstleistungen geht, Menschen verlassen sich auf die Erfahrungen anderer, die sie auf Online-Portalen teilen. Auch im Gesundheitswesen hat dieser Trend Einzug gehalten, und die Relevanz von Sternebewertungen für Praxen nimmt weiter zu.

76% der Bevölkerung liest Rezensionen

Aktuelle Studien Verschiedene Studien haben die Auswirkungen von Sternebewertungen auf das Vertrauen und die Wahl der Patienten in Bezug auf ihre Hausarztpraxis untersucht. Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass über 80% der Menschen Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen von Freunden oder Familienmitgliedern. Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung von Sternebewertungen als Entscheidungshilfe bei der Auswahl einer Hausarztpraxis.

Des Weiteren hat eine andere Untersuchung gezeigt, dass eine höhere Sternebewertung mit einer größeren Wahrscheinlichkeit verbunden ist, dass ein potenzieller Patient die Praxis aufsucht. Ein Anstieg um nur einen halben Stern kann bereits zu einer deutlichen Zunahme der Patientenzahl führen. Diese Erkenntnis verdeutlicht, wie wichtig positive Bewertungen für das Wachstum und den Erfolg einer Hausarztpraxis sind.

87% misst 3 Sterne als Ausschluss-Kriterium

Relevanz

Die Relevanz von Sternebewertungen für Hausarztpraxen ergibt sich aus mehreren Gründen. Erstens vermitteln positive Bewertungen potenziellen Patienten Vertrauen und geben ihnen eine Vorstellung von der Qualität der medizinischen Versorgung, die sie in der Praxis erwarten können. Durch die Erfahrungen anderer Patienten erhalten sie einen Einblick in die Kompetenz des Hausarztes, die Freundlichkeit des Personals und die Effizienz der Abläufe. Diese Informationen beeinflussen maßgeblich die Entscheidung potenzieller Patienten, ob sie sich in einer bestimmten Praxis behandeln lassen möchten.

Wir haben Angst uns zu ver-kaufen. Dies nennt man auch social proof

Zweitens haben negative Bewertungen das Potenzial, das Ansehen einer Hausarztpraxis erheblich zu beeinträchtigen. Eine einzige schlechte Bewertung kann dazu führen, dass potenzielle Patienten von einem Besuch absehen und sich stattdessen für eine andere Praxis entscheiden. Negative Bewertungen können das Vertrauen in die medizinische Kompetenz des Hausarztes erschüttern und das Image der Praxis nachhaltig schädigen.

Risiken

Bei aller Relevanz von Sternebewertungen auf Online-Portalen gibt es auch Risiken, die bedacht werden müssen. Ein offensichtliches Problem ist die Möglichkeit von gefälschten Bewertungen. Manche Personen oder Wettbewerber können absichtlich negative Bewertungen hinterlassen, um das Ansehen einer Praxis zu schmälern. Es ist wichtig, dass Ärzte und Praxisteams die Authentizität von Bewertungen überprüfen und gegebenenfalls gegen ungerechtfertigte Bewertungen vorgehen.

Ein weiteres Risiko besteht darin, dass Bewertungen subjektiv sein können. Die Erfahrungen und Erwartungen der Patienten variieren, und was für einen Patienten positiv ist, kann für einen anderen weniger bedeutsam sein. Es ist daher ratsam, Sternebewertungen mit anderen Informationen wie Kommentaren und individuellen Erfahrungsberichten zu ergänzen, um ein umfassenderes Bild zu erhalten.

 

Psychologische Komponente

Social Proof, auch bekannt als soziale Bewährtheit, ist ein psychologisches Phänomen, bei dem Menschen ihr Verhalten an den Handlungen und Meinungen anderer ausrichten. Es basiert auf der Annahme, dass das Verhalten und die Entscheidungen anderer als Indikator für die richtigen Handlungen dienen können.

In der Regel werden wir weniger Fehler machen, wenn unser Verhalten im Einklang mit den sozialen „Beweisen“ steht. Wenn eine Menge Menschen etwas tun, ist es normalerweise die richtige Sache.

Dr. Robert Cialdini

Kundenbewertungen, Testimonials, Empfehlungen von Influencern oder das Vorhandensein großer Kundenzahlen sind Beispiele für soziale Bewährtheit. Social Proof hilft den Menschen, Unsicherheit zu reduzieren und eine informierte Entscheidung zu treffen, indem sie auf die Erfahrungen und Meinungen anderer vertrauen. Es wird häufig von Unternehmen genutzt, um Vertrauen, Glaubwürdigkeit und den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen zu fördern. Dabei ist es wichtig, dass der Social Proof authentisch und glaubwürdig ist, um eine positive Wirkung zu erzielen.

Kritik & Missbrauch von Sternebewertungen

In der Schweiz ist der Kauf von gefälschten Bewertungen auf Google nicht nur im Bereich von Restaurants und Hotels verbreitet, sondern auch bei Arztpraxen, Zahnärzten und (wahrscheinlich auch) Therapie-Praxen. Eine Datenrecherche des SRF ergab, dass in kurzer Zeit über 20 Praxen identifiziert werden konnten, die höchstwahrscheinlich ihre Bewertungen manipuliert haben, um ihre Kunden zu täuschen.

Die medizinischen Aufsichtsbehörden erkennen den Handlungsbedarf in dieser Angelegenheit. Sie sind der Ansicht, dass der Kauf von gefälschten Bewertungen gegen die ärztlichen Berufspflichten verstossen und sogar zur Schliessung einer Praxis führen kann. Es wird deutlich, dass diese Praktiken nicht nur ethisch fragwürdig sind, sondern auch schwerwiegende rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen können.

Die Verbreitung von gefälschten Bewertungen stellt ein ernstes Problem dar, da sie das Vertrauen der Patienten in die medizinisch-therapeutischen  Einrichtungen untergräbt. Die Menschen verlassen sich auf Bewertungen, um eine fundierte Entscheidung über ihre Gesundheitsversorgung zu treffen. Wenn diese Bewertungen manipuliert sind, können die Patienten in die Irre geführt werden und möglicherweise unzureichende oder unqualifizierte Behandlungen erhalten.

Letztendlich ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Patienten über die Existenz gefälschter Bewertungen aufgeklärt werden und die Bedeutung einer sorgfältigen Auswahl und Bewertung von medizinischen Dienstleistern verstehen.

Tipp: Misstrauen ist angebracht wenn:

  • ausschliesslich 5 Sterne Bewertungen vorliegen
  • ausschliesslich 5- und 1- Sterne Bewertungen enthalten sind
  • Viele Bewertungen in kurzer Zeit
  • Wenn Rezensionen wie Werbetexte klingen und Floskeln wie «einmalig» enthalten.

Doch was kann der Patient in der Gegenwart eigentlich bewerten?

In meiner vor mehreren Jahren verfassten Masterarbeit beschäftigte ich mich intensiv mit dem Thema Patientenzufriedenheit und analysierte dabei insbesondere die Anwendung der Kano-Theorie. Durch die Einbeziehung dieser Theorie wurden wichtige Erkenntnisse gewonnen und ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Patienten entwickelt. Und auch bei diesem Thema gibt es eine spannende Schnittstelle.

Die Kano Theorie besteht unter anderem aus folgenden Kategorien:

  • Basisfaktoren sind Faktoren, deren Erfüllung als selbstverständlich gilt und vom Kunden nicht nachgefragt werden. Dies bedeutet, dass deren Erfüllung nicht bewusst auffällt, die Nicht-Erfüllung jedoch dominant präsent wird und zu einem starken Verlust an Kundenzufriedenheit führt. Bei Nicht-Erfüllung sinkt das Konfirmationsniveau stark ab.
  • Leistungsfaktoren sind Attribute, die vom Kunden verlangt werden. Bei Erfüllung führt dies zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wenn diese Attribute aber nicht wahrnehmbar sind, resultiert eine Unzufriedenheit. Hier liegt also ein linearer Zusammenhang zwischen Erwartung und Erfüllung vor. Das Konfirmationsniveau wird erreicht.
  • Begeisterungsfaktoren werden vom Kunden nicht verlangt, da es sich um Faktoren handelt, die dem Kunden nicht bekannt sind und als „innovativ“ erklärt werden können. Wenn dies nun positiv auffällt, führt dies zu einer Zufriedenheit oberhalb des Konfirmationsniveaus. Wenn diese Faktoren nicht erfüllt werden, führt dies nicht zur Unzufriedenheit des Kunden.

Bezogen auf Rezensionen ist es nun so, dass eigentlich nur

Relevanz für die Physio Praxis

Die Sternebewertungen auf Online-Portalen spielen eine immer größere Rolle bei der Entscheidungsfindung potenzieller Patienten in Bezug auf Hausarztpraxen. Positive Bewertungen vermitteln Vertrauen und können das Wachstum einer Praxis fördern, während negative Bewertungen das Image nachhaltig schädigen können. Ärzte und Praxisteams sollten die Relevanz dieser Bewertungen erkennen und angemessen darauf reagieren, indem sie positive Patientenerfahrungen fördern und sich aktiv um die Beantwortung von Bewertungen kümmern. Gleichzeitig sollten sie jedoch auch die Risiken von gefälschten oder subjektiven Bewertungen im Hinterkopf behalten und angemessene Maßnahmen ergreifen, um die Glaubwürdigkeit der Sternebewertungen zu gewährleisten.

Quellen: